Net Promoter Score: Definition, Berechnung und Vorteile!

Eines der wichtigsten Ziele für Unternehmen ist ganz klar die Zufriedenheit der Kunden. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen sollen den Kunden zufriedenstellen und ihm einen Mehrwert geben. Dadurch stellt das Unternehmen sicher, dass sie langfristige Kunden und damit auch Umsatz gewinnen.

Doch leider lässt sich die Kundenzufriedenheit nicht wirklich gut messen. Denn wie lässt sich die Zufriedenheit in Zahlen messen? Nun, dazu gibt es ein ziemlich hilfreiches Tool, welches Sie verwenden können: den Net Promoter Score. Hier lässt sich durch eine gezielte Umfrage eine Kennzahl ermitteln, die Ihnen mehr Auskunft über die Kundenzufriedenheit gibt.

In diesem Artikel erfahren Sie alles Wichtige über den Net Promoter Score. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit dem NPS die Zufriedenheit berechnen können, wie aussagekräftig dieser Wert ist und wie Unternehmen diesen Wert idealerweise nutzen können.

Was ist der Net Promoter Score?

Beginnen wir hier mit der Definition des Net Promoter Scores. Der Net Promoter Score, kurz auch NPW, ist eine Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Dieser basiert auf den Ergebnissen von speziell angefertigten Umfragen, welche in der Regel nur zwei Minuten dauern.

Der Net Promoter Score gibt den Unternehmen einen guten Einblick darüber, wie zufrieden diese mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung sind. Sie erfahren dadurch auch mehr über die Loyalität der Kunden gegenüber dem Unternehmen und die Bereitschaft der Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Grundsätzlich wird mit dem NPS die Einstellung der Person gegenüber dem Unternehmen erfasst. So erfährt man allerdings keine näheren Informationen zu einzelnen Schritten der Customer Journey. Wie zufrieden diese also mit den einzelnen Schritten des Kaufprozesses oder des Kundenservice waren, erfahren Sie mit dem Net Promoter Score nicht. 

Wer hat den NPS erfunden?

Den Net Promoter Score gibt es bereits seit 2003. Das Net Promoter System wurde in diesem Jahr von Fred Reichheld entwickelt, einem damaligen Partner von Bain & Company. Seine Methode stellte er in einem Harvard Business Review-Artikel vor, genannt “One Number You Need to Grow”.

Das Modell hat sehr schnell Anschluss gefunden, da die Umsetzung und die Berechnung sehr einfach ist. Man kann dadurch schnell einen Wert zur Kundenloyalität ermitteln, der sehr aussagekräftig und gut zu gebrauchen ist.

Wie wird der Net Promoter Score ermittelt?

Der Net Promoter Score basiert auf einer einfachen und kurzen Umfrage, in welcher den Kunden in den meisten Fällen nur eine einzige Frage gestellt wird:

“Wie wahrscheinlich ist es - auf einer Skala von 1 bis 10 -, dass Sie Unternehmen X weiterempfehlen würden?”

Man kann diese NPS-Frage noch eventuell abwandeln, im Grunde genommen dreht sich das gesamte Konzept aber um diese eine Frage. Die Teilnehmer der Umfrage geben hier also eine einfache Bewertung über die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung des Unternehmens ab. Aus dieser Bewertung lässt sich jedoch viel herauslesen. Dazu aber später noch mehr.

Zu Beginn sollten Sie sich ebenfalls noch Gedanken darüber machen, wo Sie diese NPS Umfrage platzieren möchten. Mögliche Beispiele hierfür wären direkt beim Kaufabschluss oder nachträglich als Link per E-Mail. Wichtig ist, dass die Kunden innerhalb kürzester Zeit an dieser Umfrage teilnehmen, da hier noch die Erinnerung an den Kauf oder den Besuch der Webseite frisch ist.

Eine tolle Möglichkeit dazu wäre noch ein offenes Textfeld als Zusatzfrage, wo Kunden kurz angeben können, warum sie die Bewertung gewählt haben. Gerade bei Personen mit einer niedrigen Bewertung kann es hilfreich sein, so bald wie möglich die Probleme anzusprechen und darauf zu antworten. So fühlen sich diese auch angesprochen und haben dadurch im besten Fall einen positiveren Eindruck vom Unternehmen.

Welche Kategorien gibt es beim NPS?

Jetzt aber wieder zurück zum eigentlichen Net Promoter Score. Je nach der angegebenen Zahl werden die Teilnehmer in drei verschiedene Kategorien eingeteilt. Diese sind:

• Promotoren: Dies sind Personen, die bei der Bewertung entweder eine 9 oder eine 10 abgegeben haben. Es handelt sich hier um treue Kunden, die vom Unternehmen und der Marke begeistert sind. Bei dieser Kundengruppe ist es sehr wahrscheinlich, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen werden und so das Unternehmenswachstum fördern.

• Indifferente: Bei einem Score zwischen 7 und 8 zählt man zu den Indifferenten. Sie sind zwar zufrieden, werden das Unternehmen jedoch nur mit einer geringen Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Zudem sind sie oft anfällig für Wettbewerbsangebote.

• Detraktoren: Die Detraktoren geben einen Score zwischen 0 und 6 ab. Dies sind meist unzufriedene Kunden, welche das Unternehmen nicht weiterempfehlen, sondern davon abraten. Diese negative Mundpropaganda kann sich schlecht auf das Unternehmen und das Unternehmenswachstum auswirken.

Wie wird der NPS berechnet?

Der Net Promoter Score ist definiert als der prozentuale Anteil der Promotoren minus dem prozentualen Anteil der Detraktoren. Der Wert kann hier also zwischen -100 und +100 liegen, wobei -100 das schlechteste Ergebnis und +100 das bestmögliche Ergebnis darstellt.

Die Berechnung des Net Promoter Score ist sehr einfach. Nehmen wir zum besseren Verständnis hier noch ein Beispiel:

• Beispiel 1: Nehmen wir an, Sie befragen 100 Leute und jeder davon stimmt mit einer 9 oder 10 ab. Somit haben Sie in Ihrer Umfrage zu 100% Promotoren und zu 0% Indifferente oder Detraktoren. Das Ergebnis des NPS ist nun +100.

• Beispiel 2: Ein anderes Unternehmen befragt ebenfalls 100 Leute, davon sind 60% Promotoren, 10% Indifferente und 30% Detraktoren. Sie müssen nun also 60 minus 30 rechnen, wodurch Sie einen NPS von +30 erreicht haben.

Wie kann ich den Net Promoter Score nutzen?

Grundsätzlich bekommen Sie mit dem Net Promoter Score Auskunft darüber, ob ein Unternehmen eher loyale oder illoyale Kunden hat. Doch welcher NPS-Wert ist nun gut und welcher nicht?

Grundsätzlich einmal lässt sich sagen, dass jeder Wert über 0 gut ist. Denn immerhin zeigt ein Wert von 1 bereits an, dass Sie mehr loyale Kunden als illoyale Kunden haben. Welcher Wert jedoch in der Realität wirklich gut ist, lässt sich nicht pauschal sagen. Denn der durchschnittliche Net Promoter Score ist stark abhängig von der Branche, in welcher das Unternehmen tätig ist. Auch im Hinblick auf das Produkt, die Zielgruppe oder die Region gibt es Unterschiede bei der Bewertung eines guten NPS. 

Hier dazu einige Beispiele:

• Kaufhäuser: 62

• Online-Shopping: 45

• Hotels: 40

• Apotheken: 28

• Internetdienste: -1

Wenn ein Unternehmen also einen NPS von 30 ermittelt, wäre dies überdurchschnittlich in der Branche der Interdienste, jedoch unterdurchschnittlich im Online-Shopping. Der NPS bekommt also erst im Vergleich mit anderen Unternehmen eine echte Aussagekräftigkeit.

Ein besserer Score als jener der Konkurrenz zeigt also an, dass Sie sehr wahrscheinlich Ihre Kundschaft halten werden und dadurch eine starke Marktposition erreicht haben.

Welche Vorteile hat der Net Promoter Score?

Im Gegensatz zu vielen anderen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score sehr einfach anzuwenden. Denn auch aus einem einfachen Wert lässt sich sehr viel herauslesen. Mehr zu den Vorteilen zeigen wir Ihnen hier:

• Schnelle Umsetzung: Der Score ist sehr einfach umzusetzen. Immerhin ist es nur eine Frage, die Kunden beantworten sollen. Eine hohe Rückmeldungsquote zu einem geringen Aufwand ist daher definitiv ein Vorteil des NPS.

• Schneller Eindruck: Man bekommt mit dem Score auch direkt einen Eindruck über den Anteil an zufriedenen Kunden. Man muss dazu keine schwierigen Berechnungen durchführen oder das Feedback genau durchlesen. Sie bekommen direkt einen Wert, den Sie nutzen können.

• Gute Vergleichbarkeit: Der Net Promoter Score wird von vielen Unternehmen bereits angewendet. Dadurch lässt sich die Kundenzufriedenheit ideal mit dem Wettbewerb bzw. der Branche vergleichen. Aber auch ein Vergleich innerhalb der Abteilungen oder ein Vergleich über einen gewissen Zeitraum hinweg ist möglich.

• Vielfältige Anwendung: Man kann den Net Promoter Score aber nicht nur für die Zufriedenheit der Kundschaft nutzen. Auch für die eigenen Mitarbeiter kann man diesen Score anwenden, da so wertvolle Informationen über das Arbeitsumfeld gewonnen werden können.

Welche Nachteile hat der Net Promoter Score?

Wie bei vielen anderen Modellen gibt es aber auch einige Kritikpunkte am Net Promoter Score. Auf die wesentlichsten Kritikpunkte möchten wir hier kurz eingehen:

• Zu einfach: Oftmals wird bemängelt, dass ein einfacher Wert nicht die komplexe Beziehung zwischen Kunden und Marken darstellen kann. Ohne weitere Informationen ist das Ergebnis laut vielen Meinungen nicht aussagekräftig genug, um daraus Maßnahmen zu ziehen.

• Nicht für alle Branchen geeignet: Die Skala-Einteilung des NPS lässt sich nicht immer für jede Branche anwenden bzw. umsetzen. Es ist auch nicht immer für alle Kulturen geeignet, da manche aus Höflichkeit einen besseren Score geben.

• Indifferenten werden nicht miteinbezogen: Bei der Berechnung werden nur die Promotoren und Detraktoren berücksichtigt. Aber auch die Indifferenten sind wichtig, denn wenn diese richtig adressiert werden, können sich diese leicht zu Promotoren entwickeln.

Welche Alternativen zum NPS gibt es?

Trotz der Kritikpunkte bleibt der NPS eines der beliebtesten Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit. Immerhin lässt sich der Wert einfach ermitteln und auch der Vergleich zur Konkurrenz kann sehr aufschlussreich sein. 

Dennoch gibt es einige Alternativen, über die wir Sie hier noch kurz informieren möchten:

• Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Dieser Wert richtet sich nicht nach der Gesamtzufriedenheit der Kunden im Hier und Jetzt. Dadurch ist eine bessere aktuelle Bestandsaufnahme möglich. Zudem bezieht sich der CSAT oft auf spezifische Produkte oder Abschnitte der Customer Journey.

• Kundenaufwandsindex (CES): Bei diesem Wert geht es um den Aufwand, den die Kundschaft aufwenden muss. Dies kann beispielsweise der Aufwand zur Nutzung eines Rabattes oder zum Erreichen des Kundenservices sein. Je weniger Aufwand betrieben werden muss, desto höher ist die Loyalität.

Auch Modelle wie das Kano-Modell lassen sich für die Kundenzufriedenheit nutzen.

Unser Fazit zum NPS

Die Kundenzufriedenheit ist ein enorm wichtiger Wert für Unternehmen. Jede Firma sollte daran setzen, die aktuellen Kunden zu befragen und zu ermitteln, wie zufrieden diese mit dem Unternehmen selbst bzw. den Produkten oder Dienstleistungen sind. 

Der Net Promoter Score ist hier ein hilfreiches Tool, welches sich schnell und einfach umsetzen lässt. Und auch wenn der NPS nicht allzu detaillierte Auskünfte gibt, so lassen sich trotzdem wertvolle Einblicke daraus gewinnen. Daher empfehlen wir Ihnen auf jeden Fall die Nutzung des NPS.

Sie sollten aber darauf achten, den errechneten Score auch zu nutzen und in die CRM-Strategie mit aufzunehmen. Analysieren Sie Ihr Unternehmen und betrachten Sie, wo Sie Prozesse verbessern können, wo die Customer Journey noch besser ausgereift werden kann oder wie die Mitarbeiter besser mit der Kundschaft in Kontakt treten können.