Verwaltung von Service-Anfragen leicht gemacht

In den meisten Unternehmen sind die Service-Teams die unbesungenen Helden. Sie bieten Support für die IT, unterstützen die Personalabteilung und sorgen auch bei anderen Teams dafür, dass deren Arbeit reibungslos funktioniert. 

Bei so einer hohen Arbeitslast fühlt man sich schnell einmal überfordert: Man wird mit Anfragen quasi überschwemmt, muss sofort reagieren, Zeit zum Nachdenken bleibt oft nicht. Doch mit einem gut ausgearbeiteten System zur Verwaltung von Service-Anfragen muss das nicht so sein. 

Was ist eine Service-Anfrage? 

Eine Service-Anfrage ist eine offizielle Bitte um Unterstützung, die von Kollegen, Kunden oder Händlern an ein Service-Team (wie die IT- oder Personalabteilung) herangetragen wird. Das Service-Team bietet hierfür eine Auswahl an Dienstleistungen an – die IT-Abteilung könnte zum Beispiel für Kollegen folgende Dienstleistungen ausführen: 

• Neue Geräte und Software

• Zurücksetzen von Passwörtern

• Zugriffe auf das System

Und das ist noch längst nicht alles. Auch andere Teams außerhalb der IT bieten solche Dienstleistungen an, wie zum Beispiel: 

• Bearbeitung von Urlaubsanträgen

• Bearbeitung von Anträgen auf Geschäftsreisen

• Erstellung von Content

• Genehmigungsanträge für Bestellungen

• Einstellung von Personal

• Onboarding neuer Mitarbeiter

• Schulungen

Was bedeutet Verwaltung von Service-Anfragen?

Zur Verwaltung von Service-Anfragen gehören der Empfang, die Dokumentation und die Reaktion auf Service-Anfragen. Gerade für Teams, die sehr viele solcher Anfragen erhalten, ist ein solches System unglaublich wichtig, damit nichts vergessen wird. 

Durch die Einführung eines vordefinierten Prozesses zur Verwaltung von Service-Anfragen kann Ihr Team sogar bei einer hohen Menge an Anfragen immer noch gute Arbeit leisten. Sie können leichter: 

• Die Anfragen dokumentieren, sortieren und einem Verantwortlichen zuweisen.

• Die Service-Anfragen nachbesprechen, um sicherzugehen, dass Ihre Kollegen mit der Hilfe, die sie erhalten haben, zufrieden sind.

• Anfragen standardisieren, indem Sie in einem Servicekatalog aufzählen, welche Dienstleistungen angeboten werden. 

• Service-Anfragen nachverfolgen, um von Anfang bis Ende den Überblick über ihren Status und ihre Dauer zu behalten. 

• Die Art, wie Ihr Team auf Service-Anfragen reagiert, überblicken und optimieren. 

• Die Kapazitäten Ihres Teams schützen, damit es nicht in einem Meer aus Anfragen ertrinkt.

Die Verwaltung von Service-Anfragen gehört zum IT-Service-Management (ITSM). Dies umfasst eine Reihe von Prozessen, mit denen IT-Teams Programme einführen, verbessern und verwalten können. Teil des ITSM ist die IT-Infrastrukturbibliothek (IT Infrastructure Library, ITIL), die zusätzliche Richtlinien und bewährte Methoden für die Verwaltung von Service-Anfragen kennt. 

Die Verwaltung von Service-Anfragen funktioniert selbstverständlich auch für Teams außerhalb der IT. Im Grunde eignet sich dieses System für alle Teams, die regelmäßig mit Anfragen zu tun haben. 

Verwaltung von Service-Anfragen vs. Störungsmanagement

Die Verwaltung von Service-Anfragen und das Störungsmanagement gehen oftmals Hand in Hand, aber es handelt sich um zwei verschiedene Prozesse. Störungsmanagement befasst sich mit unerwarteten Fehlern wie Software-Bugs, Cyber-Bedrohungen oder Systemausfällen. Da solche Vorkommnisse Geschäftsprozesse ernsthaft stören, sich auf den Umsatz auswirken und die Arbeit von Teams behindern können, haben sie oft eine höhere Priorität als Service-Anfragen. 

Service-Anfragen sind hingegen ganz normaler Teil des Workflows eines Unternehmens. Sie stören nichts, sondern bieten Teams einfach nur die Möglichkeit, um Hilfe zu bitten und aus einem Katalog eine Dienstleistung auszuwählen. Natürlich ist es immer noch wichtig, Service-Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten, damit sie sich nicht anstauen und dann doch irgendwann einmal Prozesse stören, aber generell kann man mit Service-Anfragen gelassener umgehen als mit Störungen. 

Verwaltung von Service-Anfragen leicht gemacht

Die Arbeit mit Service-Anfragen mag auf den ersten Blick gar nicht so einfach aussehen – vor allem dann, wenn es bereits zu viele sind und Ihr Team immer noch nicht über ein entsprechendes System verfügt. Doch so muss es nicht weitergehen. Wir haben den Lebenszyklus der Verwaltung von Service-Anfragen für Sie auf fünf einfache Schritte heruntergebrochen: 

1. Einreichung: Ein Mitarbeiter reicht eine Service-Anfrage ein

Der Prozess beginnt, wenn ein Mitarbeiter eine Service-Anfrage einreicht. Das kann er, je nach Größe und Anforderungen des Unternehmens, auf verschiedenen Wegen tun. Bei kleineren Unternehmen reicht oft eine E-Mail, ein Anruf oder ein Online-Formular. Größere Unternehmen hingegen arbeiten eher mit stärkeren Plattformen wie Help Desks, Service Desks oder Mitarbeiterportalen. 

2. Bewertung: Das Service-Team erhält die Anfrage und bewertet sie

Als Nächstes bestimmt das Service-Team Folgendes: 

• Die Dringlichkeit der Anfrage – wenn zum Beispiel jemand nicht auf seinen Computer zugreifen kann, muss das Passwort schnell zurückgesetzt werden. 

• Benötigte Ressourcen oder Tools – wenn es zum Beispiel um einen Blog geht, werden ein Autor, ein Designer und jemand, der den Blog veröffentlicht, gebraucht. 

• Ob die Anfrage von einem anderen Team genehmigt oder verifiziert werden muss – so kann zum Beispiel ein Mitarbeiter nicht einfach um einen neuen Computer bitten, ohne vorher bestimmte Genehmigungsprozesse zu durchlaufen. 

3. Bearbeitung: Das Service-Team bearbeitet die Anfrage

Wenn das Service-Team genügend Informationen zu der Anfrage hat, kann es der Bitte des Mitarbeiters nachkommen. Die Anfrage wird hierfür einem bestimmten Teammitglied (oder mehreren) zugewiesen und ihre Dauer wird geschätzt. Während das Team an der Anfrage arbeitet, benötigt es vielleicht noch weitere Informationen von dem Antragsteller. 

4. Abschluss: Das Service-Team schließt die Anfrage ab

Nachdem die Anfrage bearbeitet wurde, wird die Person, die die Anfrage gestellt hatte, informiert. Dabei geht es auch darum, sicherzugehen, dass alles funktioniert und den Erwartungen entspricht. Wenn das Service-Team beispielsweise jemandem dabei geholfen hat, ein Passwort zurückzusetzen, sollte es anschließend überprüfen, ob der Login jetzt wieder funktioniert. Danach wird das Ticket geschlossen und archiviert. 

5. Nachbesprechung: Das Service-Team bittet um ein Feedback

Doch selbst wenn die Anfrage bearbeitet wurde, kann es immer noch vorkommen, dass das Ergebnis nicht zufriedenstellend ist. Aus diesem Grund ist es so wichtig, um Feedback zu bitten. Damit stellt das Service-Team sicher, dass es ein positives Kundenerlebnis bietet, und kann herausfinden, ob es noch Möglichkeiten gibt, die eigenen Prozesse zu optimieren. 

Bewährte Methoden für den Umgang mit Service-Anfragen

Die folgenden bewährten Methoden können nützlich sein, wenn Sie gerade erst damit beginnen, sich ein System zur Verwaltung von Service-Anfragen aufzubauen (oder wenn Sie Ihre aktuellen Prozesse optimieren möchten):

Ein zentraler Ort für Ihre Anfrageprozesse

Sammeln und verwalten Sie all Ihre Service-Anfragen an einem zentralen Ort. So stellen Sie sicher, dass Arbeit nicht doppelt ausgeführt wird und dass Ihre Teammitglieder über einen gemeinsamen Kanal leicht um Hilfe bitten können. Hierfür eignet sich zum Beispiel ein Projektmanagement-Tool, das Ihnen einen Gesamtüberblick über sämtliche Anfragen verschafft – einschließlich Status, Zeitleiste und Verantwortlicher.  

Möglichkeiten, sich selbst zu helfen

Je mehr sich Mitarbeiter selbst helfen können, desto weniger Arbeit hat das Service-Team. Erstellen Sie doch zum Beispiel eine Wissensdatenbank oder ein Mitarbeiterportal mit Artikeln darüber, wie man Probleme lösen kann, bevor sie überhaupt entstehen. In den Artikeln können auch die Schritte stehen, die Mitarbeiter befolgen müssen, wenn sie eine Service-Anfrage stellen möchten (wie zum Beispiel Genehmigungsprozesse oder die Benachrichtigung anderer Teams). Am besten gestalten Sie Ihr Einreichungsformular so, dass Sie im Vorhinein alle wichtigen Informationen erhalten, damit es nicht zu Rückfragen kommt. 

Automatisierungen

Wenn Sie einfache, sich wiederholende Aufgaben automatisieren, spart Ihr Team Zeit und die Wahrscheinlichkeit für menschliches Versagen sinkt. Wenn Sie mit einem Projektmanagement-Tool arbeiten, können Sie Automatisierungen einrichten, um Ihren Workflow zu optimieren. Mit Asana können Sie zum Beispiel automatisch neue Aufgaben erstellen und Verantwortlichen zuweisen, wenn Mitarbeiter ein Anfrageformular ausfüllen. 

Ausführliche Dokumentation

Für Teams, die es mit vielen Service-Anfragen zu tun haben, ist eine ausführliche Dokumentation aller laufenden und abgeschlossenen Anfragen essenziell, damit nichts vergessen wird. In eine solche Dokumentation gehören wichtige Informationen wie die Art der Anfrage, die Dauer, der Verantwortliche, der Antragsteller, die durchgeführten Schritte und sämtliche Dienstleistungsvereinbarungen. Mit diesem Wissen können Sie auch Ihre aktuellen Prozesse optimieren, da Sie ganz leicht einsehen können, wie lange es dauert, bis Anfragen abgeschlossen sind, und wie viele Stakeholder beteiligt sind. 

Darüber hinaus ist es wichtig, die Prozessdokumentation auf dem aktuellsten Stand zu halten. Auf diese Weise haben Ihre Teammitglieder stets alle Informationen, die sie brauchen, um jede Service-Anfrage erfolgreich abzuschließen. 

Verfolgen Sie Ihren Fortschritt

Wenn Sie Ihre Service-Anfragen erfolgreich verwalten möchten, ist die Nachverfolgung Ihres Fortschritts der Schlüssel. Finden Sie heraus, mit welchen Kennzahlen Sie sehen können, wie gut Ihr Programm arbeitet (auch bekannt als Key Performance Indicators), und dokumentieren Sie diese Kennzahlen regelmäßig. Sie könnten zum Beispiel die durchschnittliche Zeit erfassen, die Ihr Team braucht, um Service-Anfragen zur Zufriedenheit der Kunden abzuschließen. 

Unterstützen Sie Ihr Team

Service-Teams gehören oftmals zu den gefragtesten Teams im ganzen Unternehmen und sind dann auch entsprechend beschäftigt. Auch wenn ihre tägliche Arbeit nicht so attraktiv ist wie die Arbeit anderer Teams (zum Beispiel groß angelegte Produkteinführungen), ist es wichtig, dass sie die Projekte der anderen Teams am Laufen halten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Teammitglieder keine unbesungenen Helden bleiben. Zeigen Sie stattdessen öffentlich Anerkennung für deren harte Arbeit – zum Beispiel, indem Sie die beeindruckenden Statistiken Ihres Teams im ganzen Unternehmen teilen. 

Unterstützen Sie Ihr Team außerdem bei der Priorisierung und Planung von Aufgaben, damit Ihre Teammitglieder sich nicht überarbeiten und in einem Meer aus Anfragen ertrinken. Dazu gehören die Delegation von Aufgaben, die Anpassung von Fristen, die Herabstufung bestimmter Aufgaben und der richtige Umgang mit den Erwartungen von Stakeholdern. Schützen Sie die Kapazitäten Ihres Teams, um eine gute Teammoral aufrechtzuerhalten und Burnout vorzubeugen. 

Gewinnen Sie die Oberhand über Ihre Service-Anfragen

Ein effektives System zur Verwaltung von Service-Anfragen vermittelt Ihrem Team Sicherheit und Kontrolle über das Wie und Wann. Außerdem hat Ihr Team so mehr Zeit zum Planen, anstatt immer ad hoc reagieren zu müssen. Keine unkontrollierbaren Fluten von Anfragen mehr!